Román Mestre presentó aplicaciones concretas de inteligencia artificial para ventas, atención al cliente, gestión, renovaciones y siniestros, destacando que estas herramientas no buscan sustituir al Asesor, sino liberarlo de tareas repetitivas y potenciar su capacidad de análisis, acompañamiento y servicio.
La inteligencia artificial está evolucionando rápidamente desde herramientas capaces de interpretar información o generar respuestas hacia sistemas que pueden actuar de manera autónoma para alcanzar determinados objetivos. Este nuevo escenario y las oportunidades que representa para el sector asegurador fueron analizados durante la sesión “Inteligencia Artificial aplicada al Asesor en Seguros: de la IA tradicional a la IA agéntica”, desarrollada en el marco de la Certificación Iberoamericana COPAPROSE 2026.
La sesión estuvo a cargo de Román Mestre, socio fundador de MelmacIA Lab y especialista en innovación, transformación tecnológica e inteligencia artificial aplicada al sector asegurador, y despertó un importante interés regional, con más de 280 personas inscritas provenientes de distintos países.
Al dar la bienvenida, Erika Herrera, Directora Ejecutiva de COPAPROSE destacó una premisa que acompañó el desarrollo de toda la jornada: la tecnología no reemplaza el valor del Asesor en Seguros, sino que potencia su capacidad de servir, analizar, acompañar y generar confianza en un mercado cada vez más dinámico y exigente.
De responder a actuar: el salto hacia la IA Agéntica
Durante su presentación, Mestre explicó que la evolución de la inteligencia artificial debe entenderse como un proceso de capas complementarias, en el que las nuevas capacidades no necesariamente sustituyen a las anteriores.
La digitalización permite llevar documentos e información a entornos digitales; la automatización facilita la ejecución de determinadas tareas; la inteligencia artificial tradicional puede interpretar, clasificar información y realizar predicciones; mientras que la IA generativa permite conversar con los datos, resumir documentos o producir contenidos.
La IA Agéntica incorpora un nuevo elemento: la capacidad de actuar.
Mientras un asistente de inteligencia artificial ayuda a realizar una tarea, un agente recibe un objetivo y puede utilizar información, memoria, herramientas y determinados permisos para ejecutar distintas acciones orientadas a alcanzarlo.
Así, en lugar de preguntarle únicamente a una herramienta si una póliza tiene determinada cobertura, un agente podría recibir la instrucción de analizar el caso, localizar la póliza, revisar sus condiciones, consultar información adicional, preparar una respuesta y presentar el resultado para la valoración del Asesor.
“No estamos hablando de tecnologías excluyentes, sino muchas veces complementarias”, explicó Mestre.
El grado de autonomía que se conceda a estos sistemas dependerá, además, de las decisiones de cada organización y de la confianza desarrollada en las herramientas.
Menos tareas repetitivas, más tiempo para asesorar
Uno de los principales mensajes de la sesión fue que la inteligencia artificial puede convertirse en una herramienta especialmente valiosa para recuperar tiempo actualmente destinado a procesos administrativos o repetitivos.
Mestre subrayó que la tecnología no sustituye aspectos esenciales de la actividad profesional como el criterio, la conversación, la confianza y el acompañamiento al cliente.
Su función puede ser, precisamente, asumir parte del trabajo operativo para que el Asesor disponga de mayor capacidad para desarrollar aquellas actividades donde realmente genera valor: conocer mejor al cliente, detectar oportunidades, ofrecer asesoramiento, acompañar durante un siniestro y fortalecer las relaciones de largo plazo.
“No hablamos de deshumanizar al Asesor en Seguros; hablamos de darle nuevas capacidades, nuevos procesos y nuevas oportunidades”, señaló.
Aplicaciones concretas para el negocio asegurador
La presentación permitió conocer distintos ejemplos de cómo estas tecnologías ya pueden incorporarse a procesos cotidianos del sector.
En materia de gestión y retención de cartera, los modelos predictivos pueden analizar numerosos parámetros e identificar aquellas pólizas con mayor riesgo de abandono, permitiendo al asesor anticiparse y establecer acciones de retención.
En ventas, la inteligencia artificial puede analizar información existente en las bases de datos para detectar clientes con mayor propensión a contratar determinados productos, segmentar grupos y preparar campañas. Incluso puede colaborar en la generación de textos, imágenes y comunicaciones, dejando en manos del Asesor la revisión y decisión final.
También se mostraron aplicaciones para comparar pólizas y coberturas, extraer automáticamente información de documentos, analizar alternativas y apoyar los procesos de renovación.
En atención al cliente, las herramientas pueden integrar y analizar conversaciones provenientes de diferentes canales, realizar transcripciones y resúmenes, detectar temas pendientes y generar tareas de seguimiento.
En el área de siniestros, un agente puede apoyar al equipo en tareas como localizar y leer una póliza, identificar garantías, analizar la información facilitada por el cliente y consultar fuentes externas necesarias para determinar preliminarmente si existe cobertura, reduciendo tiempos y evitando gestiones innecesarias.
La IA agéntica también puede apoyar procesos administrativos más complejos, conectándose con herramientas internas o portales autorizados, recuperando información, ordenándola, comparándola y preparando acciones para su posterior validación.
El Asesor debe conservar el criterio y el contacto con el cliente
Aunque técnicamente sea posible automatizar procesos completos, Mestre manifestó que, en su opinión, el contacto final con el cliente no debería automatizarse actualmente al 100 %.
La inteligencia artificial puede realizar gran parte del “trabajo pesado”, pero el Asesor debe determinar qué nivel de autonomía concede a cada herramienta y en qué puntos desea mantener el control.
Esta visión resulta especialmente relevante en una profesión basada en la confianza. Para Mestre, una máquina puede aportar rapidez, objetividad y capacidad de análisis, pero la persona continúa aportando un componente difícilmente sustituible: el acompañamiento humano.
Por ello, el desafío no consiste solamente en automatizar, sino en determinar qué tareas puede asumir la tecnología para fortalecer, y no debilitar, la experiencia del cliente.
Los datos: una ventaja estratégica del Asesor
Otro de los puntos destacados de la exposición fue el valor de la información que administra el Asesor en Seguros.
Mientras una aseguradora dispone principalmente de información relacionada con los riesgos y pólizas que mantiene con un determinado cliente, el Asesor puede contar con una visión más integral de sus necesidades, productos y relaciones aseguradoras.
Esa información adquiere una especial relevancia porque los modelos de inteligencia artificial dependen de los datos para generar análisis y resultados.
En este sentido, Mestre destacó que los Asesores cuentan con un activo de enorme valor: el conocimiento integral de sus clientes, que, acompañado por herramientas adecuadas, puede utilizarse para mejorar el servicio, anticipar necesidades y generar nuevas oportunidades.
¿Por dónde comenzar?
Ante la pregunta sobre qué pasos concretos debería seguir un Asesor interesado en incorporar estas tecnologías, Mestre recomendó evitar implementar inteligencia artificial simplemente por seguir una tendencia.
El primer paso debe ser identificar los principales puntos de dolor y cuellos de botella del negocio: dónde se consume demasiado tiempo, qué procesos generan dificultades y qué aspectos podrían mejorarse.
A partir de allí, recomendó comparar esas necesidades con las oportunidades que ofrecen las soluciones disponibles y evaluar cuáles pueden generar mayor impacto.
La calidad de los datos también resulta fundamental. Cuando existen bases de datos incompletas, desconectadas o con errores importantes, será necesario comenzar por mejorar esa información, ya que cuanto mejores sean los datos, mejores serán los resultados de los modelos.
Finalmente, Mestre recomendó valorar el costo y facilidad de implementación, así como seleccionar cuidadosamente a los proveedores tecnológicos, considerando que la incorporación de inteligencia artificial debe entenderse como un proceso de evolución de largo plazo.
La privacidad y protección de la información también formaron parte de las consultas de los participantes. Al respecto, se resaltó la importancia de utilizar entornos y cuentas que ofrezcan garantías de confidencialidad, establecer controles sobre el tratamiento de los datos y cumplir con las disposiciones legales aplicables en cada jurisdicción.
Una oportunidad para fortalecer al Asesor
La sesión cerró con una visión de oportunidad frente a un cambio tecnológico que avanza con rapidez.
Para Mestre, la inteligencia artificial no llega para desplazar al Asesor en Seguros, sino para complementarlo y reforzarlo, permitiéndole ejecutar actividades que anteriormente requerían demasiado tiempo o recursos.
El reto estará en aprender a utilizarla con criterio, avanzar progresivamente y decidir qué procesos pueden delegarse y cuáles deben permanecer bajo supervisión humana.
Como resumió al cierre el vicepresidente de COPAPROSE y coordinador del Comité de Formación y Profesionalización, Giulio Valz-Gen, el desafío ya no consiste únicamente en automatizar tareas repetitivas, sino en avanzar hacia agentes inteligentes capaces de comprender el negocio, colaborar, utilizar diferentes herramientas y actuar de manera alineada con los criterios de la organización.
En este nuevo escenario, la tecnología puede convertirse en una poderosa aliada para que el Asesor disponga de más tiempo para asesorar, mayor capacidad para analizar y mejores herramientas para acompañar al cliente, preservando precisamente aquello que constituye uno de sus principales valores diferenciales: la confianza y la cercanía.
